海底捞干文旅？
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2025-09-01
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作者 | 杨艾合
主编 | 杨明
责编 | 刘凯叶
露营地、油菜花田、电影院、KTV……近年来，深谙年轻人消费风尚的海底捞，不断“花样”出现在大家意想不到的文旅或娱乐场景中。
三里屯海底捞门店
最近，海底捞索性开了一家主题酒店——成都海底捞皇冠假日酒店。该酒店位于成都武庙镇白金山水库，距离天府国际机场25公里，目标是服务商务和度假旅客，提供火锅主题房和送餐服务，增强独特体验。酒店设有全日餐厅、海底捞火锅餐厅和运动潮玩主题餐吧等空间。配套设施包括恒温泳池、儿童戏水池、健身房及超千平方米专业儿童乐园。
事实上，该主题酒店只是海底捞萌海科创农业生态谷一期项目的一部分。海底捞-萌海科创农业生态谷项目，总建筑面积30万平方米，规划建设海底捞企业历史及文化展览中心、新技术展览中心、会议中心、员工培训中心、图书馆、酒店及商业配套。项目将重点结合海底捞在食品产业链中积累的经验，聚焦与绿色农业相关的科技、创新研发以及生态体验。
海底捞-萌海科创农业生态谷项目效果图
这是海底捞把“供应链”变成“体验链”的重要一步，可以算作进入文旅行业的初步尝试。在笔者看来，海底捞的护城河从来不是味道，而是“把人宠坏”的能力，这与文旅推崇的“极致服务与体验”是一脉相承的。
我们不妨探讨一下，在“听劝式”旅游、“讨好式”旅游爆火的当下，如果用海底捞的思维做文旅，会怎么样？
从“等待”到“期待”海底捞最被低估的设计是“等位系统”。它用免费小食、游戏、美甲把“无聊时间”转化为“体验资产”。文旅行业的最大痛点恰是“时间浪费”，“排队时间长”是大部分热门景区或项目的通病，也是游客投诉最多的“重灾区”。
“海底捞式方案”改造后，景区或项目入口可能不再绕栏杆，而是“沉浸式预演区”：游客扫码领取角色身份，等位时NPC来搭讪埋彩蛋，正式入园时剧情已铺垫完毕。
时间不再是被切割的碎片，而成为叙事的一部分——海底捞最擅长的，正是把“等待”变成“期待”。
把“变态服务”做成开源协议
海底捞的服务员被允许“自作主张”：看到客人咳嗽就端姜汤，发现手机屏碎了就送贴膜。这种“授权一线”的机制，在文旅业几乎是反常识的——景区保安只负责维持秩序，酒店前台只按流程check in。如果海底捞运营一个文旅项目，可能会这样设计：
每位员工都有“惊喜预算”：今天看到一家三口带孩子，预算内可以买泡泡机、安排临时亲子烘焙课；
景区内“服务节点”像火锅店的毛巾车一样流动：不是固定冰淇淋车，而是背着mini冰箱的“降温特工队”，专往人多的地方钻，扫码就能领特制冰棍；
甚至把“服务创意”开源：游客出园前被邀请填写“今天我被宠到的瞬间”，数据沉淀为“文旅宠客SaaS系统”。
当服务从“标准化”转向“可编程”，文旅才真正有了“人情味算法”。
把“社恐友好”做到极致
“窝囊旅游”火了，不妨探索一下“社恐旅游”，社恐群体并不是小基数。海底捞的“一个人吃火锅”场景，本质是“孤独经济”的教科书。文旅业却还在默认“游客都是结伴的”：餐厅套餐按双人起订、景区门票第二人半价、酒店大床房比双床房贵。海底捞式文旅会怎么做？
推出“单人旅行操作系统”：订房时勾选“社恐模式”，系统自动安排远离电梯的安静房、餐厅预留吧台角落位、景区提供“电子导游耳机”避免跟团社交；
甚至把“陪吃娃娃”升级为“旅行搭子”：AI驱动的毛绒玩具，能根据你的步频调节走路速度，在景区里用语音讲解冷门知识，回酒店前帮你拍合照——一个人旅行，但从未真正独处。
把“投诉”变成“二次体验”
海底捞的“危机公关”是服务型企业的天花板：菜品出问题？服务员当场跳舞道歉，店长送半年会员卡。海底捞式文旅会把投诉变成“彩蛋触发器”：
景区排队太久？扫码领取“补偿盲盒”，可能是“夜游免费券”，也可能是“隐藏NPC任务”，完成可兑换“快速通道”；
最极端的，把“差评”做成“副本”：游客在APP打出一星，系统自动邀请他成为“文旅质检员”，下次旅行免费，但需提交“改进报告”，被采纳后名字刻在景区“金点子墙”。
投诉不再是终点，而是二次体验的起点。
把“翻台率”变成“翻心率”海底捞的终极指标不是“翻台率”，而是“翻心率”——顾客愿意带多少朋友来。文旅业沉迷于“复购率”，却忽略“推荐率”。海底捞式文旅的KPI可能是：
每位游客离店前，手机自动生成“旅行战报”：你本次共走了16842步，吃了3家隐藏小吃，收集了7段NPC语音，击败92%的游客——一键分享到朋友圈，附赠“好友助力券”，集齐5个赞可解锁下次旅行“隐藏彩蛋”；
景区出口设“记忆打印站”，把你在园区内的所有电子票据、抓拍照片、语音留言生成一本“旅行小报”，封面标题是“XXX（游客名字）的江湖传说”，成本5元，但80%游客愿意买——因为这不是纪念品，而是“社交货币”。
当旅行变成“可炫耀的内容”，流量就不再是问题。
风险：当“过度服务”遇到“野生文旅”
海底捞的“过度服务”曾被诟病：想安静吃饭却被花式打扰。文旅场景更复杂：有人想躺平，有人想冒险。解决方案可能是“服务颗粒度调节”：
订房/入园时像选火锅辣度一样选“服务密度”：清汤模式（零打扰）、微辣模式（基础关怀）、爆辣模式（全程惊喜）；
景区内设“社恐通道”：戴上特定手环，NPC会绕开你，无人机送餐时把食物放在“无人取餐柜”；
甚至把“拒绝服务”做成卖点：在“野生保护区”划定“海底捞禁区”，承诺“这里没人递毛巾，但你可以把自己弄脏”。
尊重边界，也是高级的服务。
当然，如果把海底捞的“变态服务”原封不动地搬到景区，第一天游客会尖叫，第一百天企业可能会破产——美甲师、陪吃娃娃、无人机送奶茶，每一项都是成本黑洞。体验经济讲“千人千面”，规模经济讲“千人一面”；前者是“慢工出细活”，后者是“流水线复制”。
海底捞如果做文旅，必须回答一个悖论：怎样让每位游客都觉得“只为我定制”，同时让财务报表保持“可复制”？不可否认，这也是文旅行业正在经历的一场关于“个性化体验”与运营效率之间的矛盾。
无论如何，海底捞的价值观与文旅的需求高度契合——它善于在细微处制造温柔瞬间。当文旅走过了看山看水看风景的阶段，正在追寻的，正是“被世界温柔以待”的经历。
如果有一天，海底捞真正干文旅，让游客不再恐惧排队、不再焦虑独行、不再失望于投诉无门。取而代之的，是一种新的确定性：无论身在何处，总有人用心守护你的体验和情绪。
那将是文旅产业真正的转折点——从资源驱动转向服务驱动，“情绪旅游”从这一刻开始具象化。
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